Columna de Análisis Jurídico del Dr. Julio Alvear, Director de Investigación y Director del Centro de Justicia Constitucional de la Facultad de Derecho, Publicada el miércoles 23 de noviembre 2020 en El Mercurio Legal.
Desde junio del presente año, el Sernac ha venido ofreciendo la plataforma “Me quiero salir” para facilitar a los consumidores el término expedito de sus contratos, que muchas empresas obstaculizan a través de una serie de malas prácticas, donde la imaginación supera toda previsión jurídica.
Por de pronto, el servicio del Sernac se ofrece para los contratos en los servicios de telecomunicaciones. En un futuro próximo, según se anuncia, se ampliará al sector financiero, seguros, retail, alarmas y otros.
Es curioso observar cómo el abuso de la libertad de empresa se retrata no solo en las cláusulas que generan “un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que derivan del contrato” (art. 16 g. de la Ley N° 19.496), sino también por vías que podríamos denominar fácticas, en vulneración abierta al ejercicio de la buena fe por parte del empresario proveedor, sea en el momento de la ejecución del contrato, sea en la faceta poscontractual.
Un ejemplo de la primera situación se produce cuando en las condiciones generales de contratación se ofrece un determinado servicio y, en la realidad, se presta otro de inferior calidad, en una suerte de incumplimiento sistémico de la obligación comprometida. El caso más característico se encuentra en la reciente demanda colectiva que ha interpuesto el Sernac en el 14º Juzgado de Policía Local (Rol. 11252-2020), contra una conocida empresa de servicios de internet.
La tipología de situaciones que supone la plataforma “Me quiero salir” es tan seria como la precedente. Es de experiencia común la dificultad que existe para terminar con un contrato de adhesión, particularmente con las empresas que cuentan con una política de retención del cliente. Si, por ventura, al lector le toca residir en el extranjero por unos años, es probable que pase un verdadero calvario para dar por terminado anticipadamente todos los contratos de duración indefinida que mantiene con diversos servicios. En ocasiones, aún cuando haya concurrido físicamente a terminar con el contrato, con solución de toda deuda, a satisfacción de la empresa, corre el riesgo que la misma no se dé por enterada unos días después y le siga cobrando durante meses, engrosando, a su pesar, una deuda ficticia.
Es claro que una persona informada sabe a qué atenerse. El problema se suscita con el ciudadano medio, que no tiene por qué conocer en sus detalles el Derecho y, no obstante no querer (o no poder) persistir con un contrato, se les condena a la situación de “deudor forzado”.
El Sernac ha investigado particularmente el ámbito de los servicios de telecomunicaciones (Informe Barreras de Salidas en Servicio de Telecomunicaciones, 92 pp.). La situación es pasmosa. Por un lado, no existen cláusulas abusivas ni de amarre que dificulten la salida de los contratos. Incluso la inmensa mayoría de las empresas publicitan sus cláusulas y condiciones. El problema es otro: que las acciones necesarias para el término del contrato por el suscriptor son mucho más gravosas que las requeridas para la contratación del servicio. Es más, de parte de algunas empresas se realizan acciones que dificultan positivamente el término del contrato, vulnerando, de paso, los arts. 15 D y 26 N° 2 del Decreto N° 18, reglamento de comunicaciones, de la Subtel.
A esas trabas el Sernac les denomina “barreras de salida” e incluyen todas las acciones, omisiones y disposiciones que impiden o dificultan al consumidor ejercer la facultad de poner término anticipado a un contrato de servicios. Son muchas. Demasiadas. Un breve recuento: renuncia no gestionada, falla de llamada, ejecutivo no responde, derivación sucesiva a distintos ejecutivos, plataforma de baja no habilitada, entrega de información errónea, equivocación en tipo de baja, negociación excesiva, tiempo de espera en derivación a ejecutivo de retención, técnico no retira equipos, duración excesiva del proceso, etc. Y como broche de oro generalizado: no informar sobre cómo se debe proceder en concreto para lograr el término del contrato, a pesar de poseer procesos estructurados para este tipo de trámites.
¿En qué país vivimos? En uno en que pese a la cada vez más profusa normativa de protección del consumidor, aún persiste abusos impropios de una cultura jurídico-económica sana.
