Columna de Opinión del Dr. Julio Alvear, Director de Investigación y Profesor Colaborador del Centro de Derecho Regulatorio y Empresa(CDRE) de la Facultad de Derecho, Publicada el viernes 26 de junio 2020 en El Mercurio Legal.
El 18 de junio recién pasado, el Vigésimo Noveno Juzgado Civil de Santiago (sentencia Rol C-35.740-2017) condenó a Inversiones LP S.A. e Inversiones Nueva Polar SpA por haber infringido la Ley N° 19.496 de protección del consumidor en el proceso de sustitución de tarjetas de crédito de sus clientes, afectando el interés colectivo de los consumidores.
La sentencia culmina un juicio colectivo iniciado por el Sernac donde constan 830 reclamos formulados en contra de “La Polar” entre los años 2016 y 2018. Las infracciones ocurrieron durante el “proceso de migración” de la “Tarjeta La Polar Blanc” a la “Tarjeta La Polar Visa”. En términos de la empresa, la “migración” buscaba “fidelizar y beneficiar a sus clientes (actuales y futuros)”, ofreciendo “en forma opcional y voluntaria una nueva tarjeta de crédito (Tarjeta La Polar Visa), la cual poseía ventajas comparativas sustanciales con respecto a la tarjeta de crédito” anterior, “por estar asociada a VISA, que permitiría a los clientes no solo adquirir productos y servicios en tiendas y dependencias de La Polar, sino que en todo el comercio asociado a Transbank (incluso en servicios de la competencia), además de otros múltiples beneficios”.
Pero, si nos atenemos a los reclamos de los clientes, el cambio no resultaba tan prometedor, o al menos, suponía costos que no eran lo suficientemente informados. De resultas que el Sernac logró identificar las siguientes infracciones: a) falta de información veraz y oportuna en el denominado proceso de migración; b) cobros abusivos asociados al proceso de migración; c) presencia de cláusulas abusivas y consecuentemente nulas en la documentación denominada: «Solicitud de Refinanciamiento», que se debía suscribir para realizar el cambio de tarjeta y el «Contrato único de apertura de línea de crédito y afiliación al sistema y uso de Tarjeta Blanc Visa La Polar» y d) otras infracciones asociadas a materias de forma de los documentos (sería largo detenernos aquí).
El tribunal solo dio por acreditada la infracción al artículo 3 letra b) de la Ley N° 19.496, es decir, al “derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos”. Lo que no es poco.
Lo notable de este caso es que si se revisa la documentación de la empresa pareciera que todo está en regla, pero la distancia entre el papel y la realidad es asombrosa. Constata la sentencia: “La parte demandada demostró haber establecido un procedimiento completo para operar la migración de una tarjeta a otra, que involucra la capacitación de los captadores. Sin embargo, la parte demandante acreditó que dicho procedimiento muchas veces no fue respetado, verificándose una distancia relevante entre lo que se dice en los instructivos —que repiten los testigos de la compañía— y lo que ocurre en la realidad. En efecto, no todo lo que postula ‘en abstracto” la parte demandada fue puesto en práctica”. Los clientes, afirma el tribunal, sufrieron desinformación, reflejo no de contingencias aisladas, de desobediencia a los instructivos, o de algún descuido del supervisor a cargo. La desinformación fue “el vehículo al que indirectamente se recurrió para capturar eficazmente el interés de los consumidores, estrategia que lógicamente dista de lo que se consigna en los papeles”.
Estamos, en consecuencia, frente a una estrategia de negocios. Un uso ilegítimo de las facultades que concede la libertad de empresa, aunque el tribunal no lo vea desde este ángulo, pero esa es la figura adecuada detrás de la falta de información veraz y oportuna, lo que nos permite comprender toda la extensión del problema, pues toca no solo al derecho del consumidor, sino también a la libertad de empresa, al ámbito de lo que no se debe hacer en una estrategia de negocios. No se puede incitar a consentir en un cambio de tarjeta con alcances económicos desconocidos para el cliente, donde el refinanciamiento puede implicar, además, un costo superior insuficientemente informado.
La libertad de empresa no es enemiga de los derechos del consumidor. Son aliados. La actividad económica no vive sin el consumo, y viceversa. El problema es cuando uno —en este caso la libertad del empresario— se ejerce de manera lesiva en relación a los derechos del consumidor. Aparecen, así, lo que llamamos “abusos”.
